Controvérsia
Discute-se a responsabilidade civil objetiva da empresa de turismo por defeito na prestação do serviço, consubstanciado na emissão de bilhete aéreo em classe diversa daquela contratada pelo consumidor. O ponto central do debate reside na análise da configuração do defeito no serviço prestado, a caracterização do dano, e a responsabilização da fornecedora, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Conceitos necessários ao entendimento da ação
Para a adequada compreensão do julgado, é essencial explicitar os seguintes conceitos jurídicos:
Relação de consumo: nos termos do art. 2º e art. 3º do CDC, a empresa de turismo é fornecedora de serviços, e o consumidor é aquele que adquire ou utiliza o serviço como destinatário final. Essa relação, mesmo envolvendo uma pessoa jurídica — no caso, uma embaixada estrangeira — é regida pelo CDC, conforme jurisprudência pacífica.
Responsabilidade objetiva: segundo o caput do art. 14 do CDC, o fornecedor de serviços responde independentemente de culpa pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços.
Defeito do serviço: configura-se quando o serviço prestado não oferece a segurança que o consumidor dele pode esperar, levando em conta a natureza e o modo de sua execução.
Excludentes do art. 14, §3º, CDC: são hipóteses em que o fornecedor pode se eximir da responsabilidade, caso comprove que o defeito inexiste ou que o dano decorre de culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
Caso concreto didático
Imagine-se que a Embaixada de Andorval, representada pelo diplomata Sr. Carlos Marchesi, contratou a agência “VivaTurismo” para a emissão de passagens de ida e volta para Roma, com exigência expressa de classe executiva para ele e sua família, por motivos de protocolo diplomático.
A agência emitiu a passagem de ida conforme contratado, mas a de retorno foi emitida em classe econômica, sem aviso ou consentimento, fato apenas descoberto na conferência pré-viagem. Diante disso, a embaixada precisou cancelar os bilhetes e adquirir novos, o que gerou despesas inesperadas.
A agência de turismo deve indenizar a embaixada pelos danos materiais decorrentes da emissão incorreta da passagem?
Sim. A empresa de turismo é responsável pela falha na prestação do serviço ao emitir passagem em classe diversa da solicitada, devendo indenizar o consumidor pelos prejuízos decorrentes.
Responsabilidade objetiva e defeito na prestação do serviço
O acórdão afirma expressamente:
“Nos termos do art. 14, caput, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o fornecedor de serviços responde objetivamente (ou seja, independentemente de culpa ou dolo) pela reparação dos danos suportados pelos consumidores, decorrentes da má prestação do serviço.”
Neste contexto, a falha da empresa de turismo configura defeito do serviço, pois não observou a especificação essencial feita pelo consumidor: classe executiva, cuja inobservância inviabilizou a utilização do serviço. O STJ reiterou que:
“Nesse caso, a empresa de turismo tinha a obrigação de verificar se os bilhetes foram emitidos em conformidade com o solicitado pelo consumidor. Então, ela não cumpriu com essa obrigação e ocasionou o cancelamento da passagem, sujeitando a autora a adquirir novo bilhete em outra companhia aérea. Dessa forma, deve arcar com os prejuízos materiais sofridos.”
A não verificação comprometeu a confiança do consumidor e gerou prejuízo, sendo irrelevante qualquer intenção ou dolo da empresa, por se tratar de responsabilidade objetiva.
Inexistência de excludente de responsabilidade
A empresa de turismo não comprovou nenhuma das hipóteses do § 3º do art. 14 do CDC, a saber:
Inexistência do defeito;
Culpa exclusiva do consumidor;
Culpa exclusiva de terceiro.
Ao contrário, ficou demonstrado que a exigência da classe executiva era expressa, informada e justificada (por protocolo diplomático). Ainda assim, a passagem foi emitida erroneamente, sem ciência do consumidor. Como bem fundamentou o Tribunal:
“A culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro deve ser cabalmente comprovada pelo fornecedor de serviços, a fim de romper o nexo de causalidade e, consequentemente, ilidir a sua responsabilidade objetiva.”
Prejuízo material e dever de indenizar
O dano material decorreu diretamente do defeito do serviço: foi necessário cancelar as passagens e adquirir novos bilhetes, com elevação de custo. A decisão enfatiza:
“Então, ela [a empresa] não cumpriu com essa obrigação e ocasionou o cancelamento da passagem, sujeitando a autora a adquirir novo bilhete em outra companhia aérea. Dessa forma, deve arcar com os prejuízos materiais sofridos.”
A conduta omissiva da empresa rompeu a cadeia de confiança que rege as relações de consumo e ensejou reparação.
Conclusão
O Superior Tribunal de Justiça, ao julgar o RO 289-DF, reafirmou a responsabilização objetiva das empresas de turismo por falhas na prestação dos serviços contratados. Ao emitir bilhete aéreo em classe diversa da solicitada e indispensável, sem aviso ou anuência, a empresa violou o dever de informação e de qualidade do serviço, devendo responder pelos danos materiais sofridos pelo consumidor.
A decisão está em total consonância com o sistema protetivo do consumidor, alicerçado na confiança, boa-fé objetiva e segurança dos serviços prestados.
STJ. RO 289-DF, Rel. Ministro Raul Araújo, Quarta Turma, por unanimidade, julgado em 28/4/2025, DJEN 6/5/2025 (info 853).
